顧客からの問い合わせ対応は、1件1件は短くても、数が多いとまとまった時間になります。しかも、似た質問に毎回ゼロから書いていることも少なくありません。ChatGPTを使えば、返信の下書きと、繰り返し使えるFAQを一度に用意できます。

このレッスンで目指すのは2つです。①1件の返信を、速く丁寧に書く ②よくある質問はテンプレ（FAQ）にして使い回す。これで、対応にかかる時間を大きく減らせます。

大事なルールが1つ。顧客の名前や注文番号などの個人情報は入力しません。返信は【お客様名】【注文番号】のプレースホルダで作り、送る前に自分で差し込みます。

【 】の部分を自分の業務内容に置き換えて、そのまま貼り付けて使えます。

01 問い合わせに、結論から返信する

使う場面：お客様の問い合わせに、丁寧で分かりやすい返信を書きたいとき

あなたはカスタマーサポートの返信が得意なアシスタントです。
以下の問い合わせへの返信を作成してください。お客様名は【お客様名】のプレースホルダのままにしてください。

# 条件
- 「結論（できる／できない・いつ）→ 理由・手順 → 案内やお詫び」の順
- 丁寧で、専門用語を避けた分かりやすい言葉
- 社内で確認が必要な内容は、断定せず「確認のうえ折り返す」と書く

【問い合わせ内容】
（記入例：注文した商品がまだ届かない。いつ届くか知りたい。※個人情報は入れない）

02 返信を、使い回せるFAQテンプレにする

使う場面：よくある質問を、テンプレートとして保存したいとき

次の返信文を、他のお客様にも使えるFAQテンプレートに整えてください。

# 条件
- お客様名・注文番号・日付などは【お客様名】【注文番号】のように空欄にする
- 想定される追加の質問があれば、その返信例も2つ添える

【返信文】
（記入例：前のカードで作った返信を貼り付ける）

03 きつい印象をやわらげる

使う場面：お断りやお詫びの返信を、やわらかくしたいとき

次の返信は、少しそっけない（またはきつい）印象です。
お客様に配慮した、やわらかく丁寧な言い方に書き直してください。

# 条件
- クッション言葉（恐れ入りますが／あいにく／ご不便をおかけし）を使う
- ただし、事実（できる／できない）は曖昧にしない
- 最後は、次にどうすればよいかを案内して締める

【返信文】
（記入例：ここに返信を貼り付ける）

【お客様名】様

お問い合わせいただき、ありがとうございます。
ご注文の商品は、●月●日に発送済みで、明日中にお届けの予定です。

配送状況は、以下の追跡番号からご確認いただけます。
・追跡番号：【追跡番号】

到着まで、今しばらくお待ちください。ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。

「いつ届くか」という結論が最初に来ているので、お客様がひと目で分かります。名前や追跡番号は、送る前に実際のものへ差し替えます。

• 顧客名・注文番号などの個人情報を入力していない
• 結論が最初に来ている（いつ・できる／できない）
• 事実（日付・在庫・料金）を自分で確認した
• わからないことは「確認して折り返す」にした
• よくある質問はFAQテンプレに残した

まずはよくある問い合わせを1つ選び、返信とFAQテンプレをセットで作らせてみましょう。テンプレがたまるほど、対応はどんどん速くなります。送る前の「事実確認」と「名前の差し込み」だけは、必ず自分でおこないます。